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1. Una vez radicada la PQR, el funcionario competente analizará los
fundamentos y resolverá dentro de un término no mayor a quince (15)
días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación. No pro-
ceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5)
meses de haber sido expedidas.

2. LA EMPRESA dispone de formularios para facilitar la presentación
de las peticiones, quejas, reclamos o recursos a los SUSCRIPTORES Y/O
USUARIOS que deseen emplearlos.

3. El efecto general de una reclamación sobre la facturación consiste
en que la exigibilidad de las sumas objetadas queda suspendida hasta
tanto se decida de fondo dicha reclamación.
4. Las reclamaciones que se formulen con anterioridad a la fecha de
vencimiento de la factura dan lugar a dividirla para permitir al SUS-
CRIPTOR y/o USUARIO el pago de las sumas no reclamadas; en este
caso debe tenerse en cuenta que:

4.1. Si se resuelve desfavorablemente, los valores objetados, se carga-
rán en la siguiente factura, o en su defecto, dentro de los cinco (5) me-
ses siguientes de conformidad con el artículo 150 de la ley 142 de 1994.

4.2. Si la reclamación se presenta después de efectuado el pago de
la factura y la decisión es favorable al SUSCRIPTOR Y/O USUARIO, se le
descontarán dichos valores y el ajuste se ordenará junto con la deci-
sión, reflejándose el valor a favor en su siguiente factura.

5. Si la información o documentos que proporcione el SUSCRIPTOR y/o
USUARIO al elevar una PQR no son suficientes para decidir, LA EMPRESA
lo requerirá y obrará de conformidad con lo establecido en la normati-
vidad aplicable. Desde el momento en que el SUSCRIPTOR y/o USUARIO
aporte la información requerida, comenzarán otra vez a correr los tér-
minos. En adelante, LA EMPRESA no podrá solicitar más complementos
y decidirá de fondo. LA EMPRESA se abstendrá de solicitar información
que repose en su poder.

6. En caso de que el SUSCRIPTOR y/o USUARIO no esté conforme con la
respuesta a su PQR, podrá interponer los recursos que procedan si en
la decisión se está debatiendo un acto de terminación, corte, suspen-
sión o facturación del servicio.

Cláusula Trigésima Quinta – De los recursos: el recurso es un acto del
SUSCRIPTOR y/o USUARIO para obligar a LA EMPRESA a revisar ciertas
decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del
contrato.

Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación,
corte y facturación que realice LA EMPRESA proceden el recurso de re-
posición y en subsidio el de apelación en los casos en que expresa-
mente lo consagre la Ley.

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